Os KPIs são fundamentais para qualquer negócio, afinal, possuir indicadores que mostram o desempenho dos processos e atividades é essencial para uma boa gestão e para realizar mais vendas. Além disso, são excelentes para otimizações.
Quem trabalha com e-commerce sabe que é um ramo dinâmico e competitivo. E para garantir que uma loja online obtenha sucesso, é necessário entender o que está funcionando e identificar as áreas que precisam de melhorias.
Isso é totalmente possível através do uso de KPIs, pois são dados que ajudam a tomar decisões e otimizam os processos para alcançar os objetivos do negócio.
Neste artigo, você vai conferir os principais KPIs para e-commerce, como monitorá-los corretamente e como usar essas informações para melhorar seus resultados.
Sumário
O que são KPIs?
KPIs significa Key Performance Indicators, que, traduzindo, são Indicadores-chave de desempenho, ou seja, são valores e números que representam, de forma quantitativa, como os processos estão sendo realizados, e é com base nesses números que é possível otimizar processos para gerar resultados melhores.
Por exemplo, em uma indústria, alguns exemplos de KPIs são:
Quantidade de produtos produzidos por hora; Gasto de determinado insumo por hora/dia; Quanto se gasta para produzir tal quantidade de produto (custo de produção por unidade).
Esses exemplos servem apenas para você ter uma ideia de KPIs e porque são importantes. Note que com apenas 3 KPIs exemplificados para o ramo industrial é possível obter informações valiosas que ditam o rumo do negócio, ou seja, para onde está indo e qual a saúde financeira da empresa.
Já os KPIs para e-commerce são outros e você vai aprender os mais importantes, ou seja, os principais que vão ajudar a otimizar processos, atividades e vendas, agora.
Tipos de KPIs para e-commerce
Para um e-commerce, os KPIs variam de acordo com o que se deseja medir, por exemplo, o desempenho de vendas, a experiência do cliente ou a eficiência de operação do negócio.
- KPIs de vendas: como as vendas estão indo?;
- KPIs de marketing: como as estratégias de marketing estão funcionando?;
- KPIs de atendimento ao cliente: como os clientes estão sendo atendidos?
Agora, vamos explorar cada um desses KPIs abordando os mais importantes que você precisa medir em seu e-commerce.
KPIs de vendas
Taxa de conversão
Em KPIs para e-commerce, a taxa de conversão representa é fundamental, pois mede a porcentagem de visitantes do seu site que realizam uma ação desejada, como fazer uma compra. Uma taxa de conversão baixa pode indicar problemas na experiência do usuário, no processo de checkout ou no funil de vendas.
Não há, de modo absoluto, um KPI mais importante que outro, mas o primeiro em que você deve dar uma atenção maior é a taxa de conversão, afinal, se estiver baixa, o alerta deve ser ligado e os outros KPIs precisam ser revisados.
Também, não há valores absolutos de taxa de conversão, uma taxa de conversão de 15% pode ser alta para algumas empresas, satisfatória para outras e baixa para outras. O ideal é enxergar o seu negócio e identificar qual seria uma taxa de conversão adequada para ele.
Há sim dados declarados por pessoas experts em e-commerce que falam que entre 2,5% e 3% em taxa de conversão é um bom número, mas tudo depende do seu negócio, do número de pessoas que você impacta e do número de pessoas que compram.
A taxa de conversão é calculada por:
Tc = (Nvendas/Nvisitantes) x 100
Onde:
Tc = Taxa de conversão Vendas – Número de vendas Nvisitantes = Número de visitantes
Para otimizar a taxa de conversão, se ela estiver baixa dentro dos parâmetros do seu negócio, explore otimizar o checkout, anúncios online, peças publicitárias, comunicação nas mídias digitais, otimização da experiência do usuário e inovar perante os concorrentes.
Ticket médio
Você sabe qual o valor médio que os seus clientes gastam em sua loja virtual? Pois nos KPIs para e-commerce, este também é muito importante e você precisa conhecê-lo.
O ticket médio representa o valor médio que cada cliente gasta por compra no seu e-commerce. Aumentar o ticket médio pode ser uma excelente estratégia para melhorar o faturamento da sua loja virtual sem aumentar o número de visitantes, afinal, aumentando o ticket médio com os números de visitantes atuais vai fazer o seu e-commerce faturar mais ao impactar novos usuários.
O ticket médio é calculado por:
Tm = Vtv/Nv
Onde:
Tm = Ticket médio Vtv = Valor total das vendas Nv = Número de vendas
Para aumentar o seu ticket médio utilize as estratégias de cross-sell e upsell, ofereça descontos mediante mais produtos adicionados ao carrinho, frete grátis quando possível e também crie pacotes de produtos que incentivem o consumidor a comprar, isto é, crie combos de produtos relacionados, com um valor promocional, que vão suprir as necessidades do usuário e entregar mais benefícios.
Taxa de abandono de carrinho
O abandono de carrinho é muito comum e todo e-commerce tem a presença dele, porém, quando excessivo, é preciso se atentar.
Pense em alguém no supermercado, que colocou os produtos no carrinho, mas por algum motivo, como fila grande para o caixa ou outro a fez deixar as compras no carrinho e ir embora, abordando-o. É isso que representa o abandono de carrinho.
Ou seja, é quando o usuário adiciona produtos ao carrinho mas não finaliza a compra.
O cálculo da taxa de abandono de carrinho é dada por:
Tac = (Ca/Ci) x 100
Onde:
Tac = Taxa de abandono de carrinho Ca = Carrinhos iniciados Ci = Carrinhos abandonados
Para reduzir a taxa de abandono de carrinhos em seu e-commerce utilize estratégias como enviar e-mail de carrinho abandonado, deixar o processo de checkout mais simples e rápido e oferecer mais opções de pagamento (se possível).
KPIs de marketing para e-commerce
Custo de aquisição de cliente
O CAC (custo de aquisição de cliente) indica o custo médio que o seu e-commerce possui para adquirir um novo cliente. É um KPI fundamental para entender a eficiência das suas campanhas publicitárias. Quanto mais baixo o CAC, melhor será o retorno sobre o investimento (ROI).
Para calcular o CAC:
CAC = Ctm/Nnc
Onde:
CAC = Custo de aquisição de cliente Ctm = Custo total de marketing Nnc = Número de novos clientes
Para otimizar o CAC invista suas campanhas de marketing e esforços em canais de maiores conversões, faça um segmento de público mais otimizado e otimize o tráfego pago do seu negócio.
Retorno sobre investimento (ROI)
O ROI (retorno sobre investimento) é um dos KPIs para e-commerce que dão uma visão muito importante do negócio, sendo fundamental na avaliação da eficácia de suas estratégias de marketing. Seu resultado é o lucro obtido em relação ao custo da campanha.
Calcule o ROI com:
ROI = [(Lo-Cc)/Cc] x 100
Onde:
ROI = Retorno sobre investimento Lo = Lucro obtido Cc = Custo da campanha
KPIs de atendimento ao cliente
KPIs de atendimento ao cliente
Net Promoter Score (NPS)
O NPS (Net Prometer Socre) é um KPI que mede a satisfação e a fidelidade dos seus clientes. Seu objetivo é responder à pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa loja a um amigo ou colega?”. A pontuação é então usada para calcular o NPS.
Como calcular o NPS: Pergunte aos clientes como eles avaliam sua loja virtual em uma escala de 0 a 10.
Subtraia o percentual de valores entre 0 a 6 do percentual de valores entre 9 a 10.
Para otimizar o seu NPS procure solucionar os problemas dos clientes de forma rápida, ofereça uma experiência de usuário excelente e sempre peça o feedback contínuo aos seus clientes para melhorar.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção apresenta como resultado a porcentagem de clientes que retornam para fazer novas compras. Quanto mais alta a taxa de retenção do seu e-commerce, mais fiéis são seus clientes e mais lucrativo o seu negócio será a longo prazo.
Calcule a taxa de retenção de clientes com
Tr = (Ncr/Ntc) x 100
Onde:
Tr = Taxa de retenção de clientes Ncr = Número de clientes retidos Ntc = Número total de clientes
E para otimizar sua taxa de retenção de clientes crie programas de fidelidade estimulando cada vez os consumidores a comprarem, como descontos e envio de brindes, envie e-mail e mensagens no WhatsApp personalizados com ofertas exclusivas e possua um atendimento rápido, tanto no pré-venda, venda e pós-venda.
