Quando as tomadas de decisões e rumos que o seu negócio caminha não estão em sintonia com o seu público, é preciso verificar o que está acontecendo. Muitas empresas sequer sabem o porquê as coisas não estão funcionando, mas não possuem um canal para receber avaliações e feedbacks de clientes, e, se possuem, não dão atenção.
O sucesso de estratégias, lançamentos, produtos e do negócio em geral tem muito a ver com a forma que os consumidores interagem com o negócio e, mais ainda, com o que falam dele. Assim, receber avaliações e feedbacks de clientes, analisar e melhorar constantemente os processos com base nos feedbacks é importante (e muito) para qualquer negócio.
Sumário
O que são avaliações de clientes e feedbacks
Avaliações de clientes e feedbacks constituem formas de opinião ou retorno que os consumidores proporcionam após uma experiência com um produto, serviço ou atendimento de uma empresa.
Servem para negócios de todos os tamanhos, desde pequenos até gigantes, porque ajudam a entender o nível de satisfação do cliente, identificar pontos fortes e pontos a melhorar, e também influenciam diretamente para a reputação de uma marca no mercado.
Entendendo as avaliações de clientes
As avaliações são, em geral, expressas em forma de notas ou classificações, como estrelas (de 1 a 5), que podem ser acompanhadas ou não de comentários, e é sempre bom estimular os consumidores a comentar.
São comumente encontradas em plataformas como Google, Facebook, Amazon e marketplaces em geral. No entanto, em seu site ou e-commerce é importante possuir um campo para avaliação de clientes.
Elas servem como uma métrica visível da qualidade percebida e possuem o poder de influenciar outros consumidores no momento da decisão de compra. Empresas com boas avaliações tendem a ter maior credibilidade e atratividade, mesmo que o preço esteja acima da média praticada, pois refletem confiança ao comprar.
Entendendo os feedbacks de clientes
Os feedbacks são respostas mais detalhadas e podem chegar ao seu negócio em diversos formatos, como texto, áudio, formulário ou até como uma conversa direta.
Podem ser positivos (elogiando um bom atendimento, por exemplo) ou negativos (o que sinaliza um problema ou frustração).
O principal valor do feedback está na possibilidade de aprendizado e melhoria contínua. Empresas que escutam e agem com base nos feedbacks fornecidos pelos clientes conseguem se adaptar melhor às expectativas dos consumidores e manter um relacionamento saudável e duradouro com seu público.
A eficácia de avaliações e feedbacks dos clientes – recebê-los possui um peso enorme nas tomadas de decisões
As avaliações e feedbacks de clientes possuem um peso considerável para uma empresa. Isso porque é com base neles que é possível identificar melhorias que precisam ser feitas e também o que está agradando os consumidores.
Assim, é possível investir em melhorias, bem como manter o que está funcionando, de forma a refletir diretamente nas vendas, otimizando e aumentando elas.
A capacidade de atrair, proporcionar experiências positivas, reter e satisfazer o consumidor está ligada de forma direta com as avaliações e feedbacks que uma empresa recebe, de tal forma que, sem eles, estaria apenas apostando no que acha que dá certo.
Logo, fica de lição: para otimizar continuamente os processos da sua empresa, é importante receber, avaliar e agir conforme as avaliações e feedbacks dos clientes.
Formas simples de obter feedbacks e avaliações dos clientes que vão otimizar os números do seu negócio
1 – Possua um campo para avaliações de clientes em cada produto vendido em seu e-commerce
Deixar um campo para que os clientes que compraram os produtos possam avaliar com estrelas e inserir comentários, de forma que fiquem visíveis para outros clientes, é fundamental para avaliar as experiências que possuíram com o seu produto.
Esses campos possuem a finalidade de refletir o que o consumidor achou do produto e medir o nível de satisfação obtido.
É bastante comum encontrar esses campos em marketplaces, pois é uma forma de trabalho séria, como no Mercado Livre, Amazon, Shopee e outros. É preciso entender que as avaliações são eficientes para o seu negócio, até porque, trabalhando de forma correta, o consumidor é estimulado a avaliar, pois tudo ocorreu de forma a satisfazê-lo.
Além disso, como abordado anteriormente, essas avaliações deixadas por outros consumidores possuem o poder na decisão de compra de outros clientes. Assim, com boas avaliações, os clientes sentirão confiança ao comprar do seu negócio.
2 – Monitore as plataformas em que seu negócio está presente e busque ouvir os consumidores
Os clientes também estão nas redes sociais da empresa e comentam em posts, stories, mensagens diretas, conteúdos de blog e por aí vai. Esses canais, muitas vezes, são o primeiro ponto de contato entre o público e o negócio, e é por isso que devem ser monitorados.
Mesmo comentários que podem parecer simples, como uma dúvida rápida, podem indicar a percepção do cliente em relação à sua empresa. Ainda, críticas feitas publicamente, se não forem respondidas com atenção, agilidade e educação, podem impactar negativamente a imagem da marca.
3 – Faça formulários de pesquisa de satisfação
Depois de alguns dias que o cliente realizar a compra, faça e envie formulários de pesquisa de satisfação para obter feedbacks. Os formulários devem possuir campos para o cliente opinar, com as palavras dele, sobre o que achou da experiência de compra, atendimento e produto.
É muito importante não fazer formulários longos, assim a taxa de resposta será muito baixa, visto que não é para complicar a vida do cliente e sim para que o seu negócio obtenha uma pesquisa de satisfação e, posteriormente, seja possível tomar decisões a partir da identificação do que funciona e do que não está de acordo.
4 – Possua um link de pesquisa de satisfação em suas plataformas digitais para obter avaliações rápidas
A fim de obter avaliações rápidas de clientes, possua um link de pesquisa de satisfação em suas plataformas digitais, como a bio do Instagram, por exemplo. Assim, os clientes podem avaliar a experiência que tiveram ao comprar do seu negócio.
É uma maneira muito funcional de obter avaliações, mas é necessário que o cliente seja estimulado a isso. Então, divulgar que há um link na bio do Instagram, por exemplo, para receber avaliações, é importante.
Ainda, essas avaliações ficam ali para você analisar e dificilmente haverá possibilidade de divulgação, pois não estão em um local público para que outros potenciais clientes vejam. No entanto, é uma excelente maneira de medir o que o seu negócio deve melhorar e o que está funcionando.
5 – Ofereça cupom de desconto em troca de avaliações públicas
Uma excelente maneira de incentivar seus clientes a deixarem avaliações é oferecendo algo em troca, e um cupom de desconto costuma ser uma opção simples, eficaz e de baixo custo para a empresa.
Ao oferecer um cupom para quem deixar uma avaliação pública (como no Google, Facebook ou nas próprias redes sociais), você aumenta a quantidade de depoimentos sobre seu produto ou serviço e estimula o consumidor a comprar novamente, fortalecendo, portanto, o relacionamento com o cliente.
O ideal é deixar claro que o objetivo é colher feedbacks sinceros, tanto positivos quanto construtivos. Isso evita que as pessoas deixem comentários forçados ou apenas para ganhar o cupom. Um exemplo de abordagem:
“Sua opinião é muito importante para nós! Deixe uma avaliação em (tal plataforma) e ganhe X% de desconto na sua próxima compra. Queremos saber como foi sua experiência!”
Além de gerar mais avaliações, essa prática atua no aumento da visibilidade da sua marca nos mecanismos de busca e nas redes sociais, o que pode atrair novos clientes que confiam na prova social para tomar decisões de compra.
